SAV Shopify externalisé, clé en main

Ce que nous prenons en charge, concrètement

Une boutique Shopify qui tourne génère chaque jour le même flux de sollicitations : où est ma commande, je veux échanger une taille, le colis est annoncé livré mais je n'ai rien reçu, je conteste ce prélèvement. Pris isolément, aucun de ces messages n'est difficile. C'est leur accumulation qui finit par occuper vos matinées et vos dimanches soir.

Nous reprenons l'intégralité de ce flux. Votre agent dédié répond dans votre ton, avec vos règles commerciales, sur tous vos canaux : boîte support, chat du site, Instagram, Facebook, WhatsApp. Vous ne recevez plus que ce qui mérite votre arbitrage.

• Réponses aux clients par email, chat et messages sur les réseaux sociaux
• Suivi des commandes, colis perdus, retards et litiges transporteurs
• Traitement des retours, échanges et remboursements dans Shopify
• Relance des fournisseurs quand une commande bloque en amont
• Sollicitation et gestion des avis clients après livraison
• Rapport hebdomadaire : volume traité, motifs récurrents, points de friction

Litiges et chargebacks PayPal et Klarna : notre spécialité

C'est le point où la plupart des marchands perdent de l'argent sans s'en rendre compte. Un chargeback non contesté, c'est la marchandise perdue, le montant remboursé, des frais de dossier, et un taux de litige qui grimpe. Passé un certain seuil, votre compte de paiement lui-même est menacé.

Contester demande de la méthode et surtout de la réactivité : les fenêtres de réponse sont courtes et ne se rattrapent pas. Nous avons un process en place et éprouvé : dès qu'un litige tombe, nous rassemblons les preuves de livraison, les échanges avec le client et les justificatifs de transaction, nous rédigeons la réponse argumentée dans le format attendu par la plateforme, et nous suivons le dossier jusqu'à sa clôture.

Nous traitons les litiges PayPal et Klarna, ainsi que les réclamations Shopify Payments. Vous êtes informé de chaque dossier ouvert et de son issue, sans avoir à ouvrir une seule interface.

Shopify, Amazon, WooCommerce, PrestaShop

Nous sommes les plus rapides sur Shopify, qui reste notre environnement principal et celui où notre process est le plus rodé. Mais les mécanismes du service client e-commerce sont les mêmes partout : un suivi de commande, un retour, un litige ou un client mécontent se traitent avec la même méthode, seule l'interface change.

Nous intervenons donc aussi bien sur les boutiques WooCommerce et PrestaShop, très répandues en France, que sur les places de marché Amazon et eBay, où s'ajoutent des contraintes propres : délais de réponse imposés par la plateforme, indicateurs de performance vendeur à préserver, et procédures de réclamation spécifiques comme la Garantie A à Z d'Amazon.

Si vous vendez sur plusieurs canaux à la fois, c'est précisément là que l'externalisation prend le plus de valeur : un seul interlocuteur centralise tout, au lieu de vous faire naviguer entre quatre back-offices chaque matin.

Comment se passe la mise en place

Nous sommes opérationnels en une semaine, sans que vous ayez à produire de documentation. C'est nous qui la construisons en vous observant travailler.

• Jours 1 et 2 — Immersion. Nous parcourons ensemble votre boutique, vos produits, vos politiques de retour et vos cas particuliers. Nous lisons vos 200 derniers échanges clients pour capter votre ton.
• Jour 3 — Accès et playbook. Vous nous ouvrez les accès nécessaires (Shopify, votre outil de support, la messagerie). Nous rédigeons le playbook : réponses types, seuils de remboursement, règles d'escalade. Vous le validez.
• Jours 4 et 5 — Traitement accompagné. Nous répondons aux premiers tickets, vous relisez avant envoi. Les ajustements se font en direct.
• Semaine 2 — Autonomie. Nous traitons en autonomie, vous ne recevez plus que les cas hors playbook. Un point hebdomadaire avec Sergio fait le reste.

Pour qui c'est fait, et pour qui ça ne l'est pas

Autant être clair tout de suite, cela vous évitera de perdre un appel.

C'est fait pour vous si vous traitez entre 30 et 400 tickets par mois, si votre service client vous prend plus de cinq heures par semaine, si vous vendez sur Shopify avec PayPal ou Klarna, ou si vous partez en congés sans savoir qui répondra à vos clients.

Ce n'est pas fait pour vous si vous vendez un produit très technique nécessitant un ingénieur pour chaque réponse, si vous avez besoin d'une présence physique en entrepôt, si votre volume dépasse largement le millier de tickets mensuels (il vous faut alors une équipe structurée, nous pourrons vous orienter), ou si vous cherchez un prestataire à moins de 500 € par mois. En dessous, personne ne peut vous offrir un agent réellement dédié.

Ce que ça coûte, comparé à l'alternative

Un agent dédié 5 jours sur 7 revient à 800 € par mois, soit 9 600 € par an. Ce chiffre ne prend son sens que rapporté à ce que vous coûterait la même charge de travail autrement.

À cela s'ajoute ce qui ne se chiffre pas en salaire : pas de recrutement à mener, pas de formation à assurer, pas de continuité à organiser pendant les congés, et la possibilité d'arrêter à tout moment si cela ne vous convient pas.

Les outils que nous maîtrisons déjà

Aucune migration, aucune formation à financer : nous travaillons dans votre environnement existant. Gorgias et Zendesk pour le support, Shopify pour les commandes et remboursements, PayPal, Klarna et Stripe pour les paiements et litiges, Slack et Notion pour la coordination avec vous, Freshdesk et Intercom selon les configurations.

Si vous utilisez Gorgias en particulier, c'est l'outil sur lequel nous sommes les plus rapides : macros, règles d'automatisation, vues personnalisées et suivi des performances.