Support client SaaS niveau 1 et 2
Vos développeurs codent, vos fondateurs vendent, nous répondons à vos utilisateurs. Tickets, chat, onboarding et bugs remontés proprement dans votre outil. 800 € par mois pour un agent dédié.
Réserver un appel gratuitLe support niveau 1 et 2, pris en charge intégralement
Dans un SaaS, le support n'est pas un centre de coût, c'est le premier levier de rétention. Un utilisateur bloqué qui attend deux jours ne relance pas, il résilie en silence. Et pendant ce temps, ce sont vos développeurs qui répondent aux questions de mot de passe et de facturation, au prix de leur concentration.
Nous prenons en charge tout le premier et le deuxième niveau. Votre agent dédié apprend votre produit avant de répondre au moindre ticket, travaille dans votre outil et applique vos règles d'escalade. Vos développeurs ne reçoivent plus que ce qui exige réellement d'ouvrir le code.
- Réponses aux tickets et au chat en direct dans Intercom, Zendesk ou Freshdesk
- Onboarding et accompagnement des nouveaux utilisateurs
- Questions de configuration, de compte, de rôles et de permissions
- Facturation : changements de plan, factures, moyens de paiement, échecs de prélèvement
- Diagnostic de premier niveau et reproduction des anomalies avant escalade
- Rédaction et mise à jour des articles de votre base de connaissances
Des bugs remontés proprement, pas transférés en vrac
C'est là que se joue la vraie valeur d'un support externalisé. Transférer un ticket brut à un développeur ne lui fait gagner aucun temps, cela lui en fait perdre. Un ticket qui arrive chez vous doit être déjà qualifié.
Chaque anomalie que nous remontons contient les étapes exactes de reproduction, l'environnement concerné (navigateur, système, type de compte), les captures ou l'enregistrement, la fréquence observée et le nombre d'utilisateurs affectés, ainsi que le lien vers les tickets similaires déjà reçus. Le tout créé directement dans votre outil, avec vos conventions de nommage et vos étiquettes.
Nous travaillons dans Linear, Notion ou Jira selon votre organisation. Vous recevez également une synthèse hebdomadaire des motifs de contact, qui devient au fil des mois une source d'information produit précieuse : les frictions récurrentes du support sont souvent la meilleure feuille de route d'amélioration.
Comment se passe la mise en place
L'apprentissage produit est plus long que sur une boutique e-commerce, et c'est normal. Comptez deux semaines avant l'autonomie complète.
- Semaine 1 — Apprentissage produit. Nous utilisons votre outil comme un utilisateur, parcourons votre documentation et lisons plusieurs centaines de tickets passés pour identifier les questions récurrentes et vos formulations.
- Semaine 1 — Playbook et règles d'escalade. Nous rédigeons ce que nous traitons seuls, ce qui remonte chez vous, et selon quels délais. Vous validez avant tout envoi.
- Semaine 2 — Traitement accompagné. Nous répondons, vous relisez. Les corrections alimentent le playbook au fil de l'eau.
- À partir de la semaine 3 — Autonomie. Nous traitons le niveau 1 et 2, vous recevez les escalades qualifiées et la synthèse hebdomadaire.
Pour qui c'est fait, et pour qui ça ne l'est pas
C'est fait pour vous si vous êtes un SaaS B2B ou B2C avec un produit stabilisé, si votre volume se situe entre 50 et 500 tickets par mois, si vos développeurs passent plus de trois heures par semaine sur du support, ou si vous n'avez personne pour répondre entre 18h et 9h et le week-end.
Ce n'est pas fait pour vous si votre produit change chaque semaine au point qu'aucun playbook ne tient plus de quinze jours, si chaque demande exige une lecture de logs applicatifs ou un accès à la base de données, si vous vendez un outil très vertical dont l'usage suppose une expertise métier rare (médical réglementé, ingénierie spécialisée), ou si vous avez besoin d'un support téléphonique en anglais natif.
Ce que ça coûte, comparé à l'alternative
Un agent dédié 5 jours sur 7 revient à 800 € par mois, soit 9 600 € par an. Le bon point de comparaison n'est pas le tarif horaire mais le coût complet de la même charge de travail.
| Solution | Coût annuel | Ce que ça implique |
|---|---|---|
| Recruter en interne | 35 000 – 50 000 € | Salaire chargé, recrutement, formation, congés, remplacement, turnover. |
| Prestataire externalisé classique | 18 000 – 24 000 € | Agent souvent mutualisé, engagement annuel, paliers de volume. |
| Kotikota SolutionNOUS | 9 600 € | Un agent dédié à votre activité uniquement, chef de projet identifié, résiliable à tout moment. |
Pour un SaaS, il faut ajouter à ce calcul le coût invisible du support fait par les développeurs : une heure de développeur senior détournée vers un ticket de facturation coûte bien plus cher que la même heure externalisée, et elle ne revient jamais.
Les outils que nous maîtrisons déjà
Intercom, Zendesk, Freshdesk et Gorgias pour le support. Linear, Notion et Jira pour la remontée produit. Slack pour la coordination quotidienne avec votre équipe. Stripe pour les questions de facturation et d'abonnement.
Nous nous adaptons à votre environnement existant : aucune migration, aucun abonnement supplémentaire à prévoir de votre côté.
Ce que disent nos clients
Questions fréquentes
Quel niveau de support pouvez-vous prendre en charge ?
Le niveau 1 (questions d'usage, comptes, configuration, facturation) et le niveau 2 (diagnostic, reproduction d'anomalies, cas complexes documentés). Les demandes nécessitant un accès au code ou aux logs applicatifs sont escaladées à votre équipe avec un dossier complet.
Proposez-vous une couverture 7 jours sur 7 ?
Oui, c'est possible. L'offre standard à 800 € par mois couvre 5 jours sur 7, du lundi au vendredi. Une extension aux soirées et au week-end, ou une couverture complète 7 jours sur 7, se met en place selon votre volume et la répartition de vos tickets : nous en définissons ensemble les plages horaires et le tarif lors de l'appel découverte. C'est souvent décisif pour un SaaS dont les utilisateurs travaillent le week-end ou sur plusieurs fuseaux horaires.
Combien coûte un support SaaS externalisé ?
800 € par mois pour un agent dédié 5 jours sur 7, soit 9 600 € par an, contre 18 000 à 24 000 € chez un prestataire classique et 35 000 à 50 000 € pour un recrutement en interne. Sans engagement de durée. Pour un besoin ponctuel, 5 € de l'heure.
Comment remontez-vous les bugs à notre équipe technique ?
Chaque anomalie est documentée avec les étapes de reproduction, l'environnement, les captures, la fréquence et le nombre d'utilisateurs affectés, puis créée directement dans votre outil (Linear, Notion, Jira) selon vos conventions. Vos développeurs reçoivent un ticket exploitable, pas un transfert brut.
Combien de temps pour que vos agents connaissent notre produit ?
Deux semaines. La première est consacrée à l'apprentissage du produit et à la rédaction du playbook que vous validez, la deuxième au traitement accompagné où vous relisez nos réponses. L'autonomie complète arrive en semaine trois.
L'agent est-il dédié à notre produit uniquement ?
Oui. Il ne travaille que sur votre SaaS, ce qui lui permet d'en acquérir une connaissance réelle. C'est la différence majeure avec un centre d'appels qui mutualise ses conseillers entre plusieurs clients.
Assurez-vous le support en anglais ?
Oui, à l'écrit, pour les tickets et le chat. Nos agents sont francophones natifs et rédigent en anglais professionnel. Si votre marché principal exige un support téléphonique en anglais natif, nous ne sommes pas le bon prestataire et nous vous le dirons.
Que se passe-t-il si notre produit évolue souvent ?
Le playbook est un document vivant, mis à jour à chaque évolution et à chaque point hebdomadaire. En revanche, si votre produit change au point qu'aucune règle ne tient plus de quinze jours, l'externalisation est prématurée : mieux vaut attendre une stabilisation.
Comment mesurons-nous la qualité du support ?
Vous recevez chaque semaine le volume traité, le temps de première réponse, le taux d'escalade et les motifs de contact récurrents. Ces indicateurs sont visibles directement dans votre outil de support, auquel vous gardez évidemment un accès complet.
Prêt à déléguer ?
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